06-34417041 ralf@bliqsem.nl
Selecteer een pagina

Verslag van een dag mee met Goeie Gast Jean-Paul Krenn van Installatiebedrijf Verspeek. Jean-Paul is servicemonteur bij Verspeek en heeft zo’n 20 jaar ervaring in het installeren en onderhouden van CV-ketels, Airco’s etc.

Het doel van het ‘dagje mee’ was om meer te weten over hoe Verspeek precies werkt en of we ideeën of inzichten kunnen verzamelen voor project Digifans. Oftewel: hoe kunnen door middel van digitalisering meer fans krijgen? Daarin is de rol van de Goeie Gast cruciaal; die staat centraal in de fanstrategie van Verspeek.

Tijdens de dag hebben we verschillende particulieren bezocht waar ketelonderhoud moest worden verricht. Aan het einde hebben we nog een Verspeeks Vulset afgegeven bij een klant die daar via Instagram om vroeg (had het gezien in de stories). Gedurende dag is Ralf spontaan stories voor Instagram gaan maken via de account van Bliqsem, na de middag zijn die voorgezet via de Instagram van Verspeek (@instalverspeek). Een beeldverslag van de dag is te bekijken in dit filmpje:

Daarin worden ook digitaliseringsideeën genoemd. In het verslag hieronder worden de digitaliseringsideeën beschreven.

Kansen voor digitalisering

Ik had mezelf van tevoren een paar vragen opgeschreven, die ik tijdens de dag aan Jean-Paul heb gesteld of zelf heb proberen te beantwoorden aan de hand van de ervaringen die dag:

Kansen voor digitalisering
Ik had mezelf van tevoren een paar vragen opgeschreven, die ik tijdens de dag aan Jean-Paul heb gesteld of zelf heb proberen te beantwoorden aan de hand van de ervaringen die dag:

  1. Welke servicetaken zijn er momenteel die weinig waarde toevoegen en wellicht door middel van digitale middelen (deels) beter ingevuld of voorbereid kunnen worden?
    1. Hier heb ik niet echt een antwoord op gekregen. Tijdens de dag zijn wel enkele ideeën opgekomen om dingen slimmer te doen of door inzet van digitalisering efficiëntie te verhogen;
      1. Urenregistratie (dagstaat-weekstaat) zou digitaal kunnen. Dit is puur de urenregistratie voor de personeelsadministratie, in Syntess worden wel al de uren bijgehouden die horen bij een klantbezoek (meende ik te hebben gezien).
      2. Voorraad in de bus: als Jean-Paul een onderdeel/materiaal uit de bus gebruikt schrijft hij dat meteen op een briefje dat achter op de deur van de bus hangt (zie foto). Als hij dan weer op de zaak is vult hij de bus aan, met voorraad uit het magazijn, met behulp van het briefje. Het hebben van voldoende en de juiste basisvoorraad in de bus, is nu de verantwoordelijkheid van de monteur zelf. Misschien zou dit efficiënter of makkelijker kunnen als er;
        1. Een basisvoorraad is die voor iedereen geldt, die kan worden aangevuld per persoon op basis van eigen inzicht.
        2. Een digitale manier is om voorraad bij te houden; bijvoorbeeld door alles dat in de bus gaat te scannen en ook als er iets gebruikt wordt.
        3. Het zou kunnen dat de huidige methode ook prima is en dat het overdreven is om dit te digitaliseren. Sommige dingen horen ook bij de verantwoordelijkheid en het professioneel gedrag van de monteur. Jean-Paul gaf wel aan dat niet iedere monteur even goed is in het bijhouden van voldoende voorraad in de bus. Iets digitaals zou hierbij wel kunnen helpen eventueel.
  2. Welke servicebehoefte leeft er momenteel bij klanten die niet optimaal loopt of beter, slimmer, sneller zou kunnen en die klanten ook nog meer fan zou maken?
    Hier heb ik geen ideeën of ervaringen voor opgehaald tijdens de meeloopdag.
  3. In welke stap van de service zou je klanten echt positief kunnen verrassen? Wat is de basis, wat is de kern en wat is extra? De basis moet er gewoon zijn. De kern is waar men voor betaald en extra is waar men echt blij van wordt, wat blijft hangen en een wow-gevoel geeft (ook wel ‘dissatisfiers, satisfiers en delights’). Dit zouden we samen in kaart kunnen brengen.
    1. Service op afstand: Gebruik maken van de slimme thermostaat, uitlezen van de keteldruk op afstand om op tijd service te kunnen verlenen. Daar ziet jean paul wel iets in. Gebruik maken van de digitale thermostaat, uitlezen van de keteldruk op afstand om op tijd service te kunnen verlenen. Daar ziet jean paul wel iets in.
  4. Wat zou jij op digitaal vlak nog willen leren of waar loop je weleens vast?
    1. Digitale kennisbank: Jean-Paul heeft een plastic mapje met papieren waarin aantekeningen, printjes van handleidingen zitten van CV-ketels en installaties die hij in de loop van de jaren heeft verzameld. Daar kan hij soms menu-instellingen uit halen of bepaalde standen/waardes die hij nodig heeft voor de installatie. Dat mapje is een geheugensteuntje en best onmisbaar in zijn werk. Omdat hij veel verschillende ketels kan tegenkomen. Niet iedere monteur heeft die kennis en het kan nuttig zijn om dit kennis met elkaar te delen. Dat gebeurt natuurlijk al, want ze bellen elkaar als ze hulp of tips nodig hebben. Je zou dat ook digitaal kunnen doen, niet zozeer om het bellen te vervangen (wel als het teveel, overbodig en herhaaldelijk wordt) maar wel om kennis veiliger en langer te kunnen bewaren en makkelijker te delen met nieuwe monteurs of als er monteurs tijdelijk uitvallen. Voorwaarde zou wel zijn dat het op het device van de monteur beschikbaar moet zijn (smartphone of tablet) en dat het ruimte laat voor persoonlijke aantekeningen, foto’s, schetsjes ofzo. Zie ook de foto van het plastic mapje van Jean-Paul.
      1. “Neem even een kwartier om het goed op te zoeken en op te schrijven, dan hoef je het niet steeds op te zoeken, dat kost steeds meer tijd”, zegt Jean-Paul weleens tegen collega’s.